“장애인에 더 편한 서비스를”… LG전자, 서울대와 연구 협업

다음달까지 접근성 개선 연구

국내 가전업계 첫 장애인 서비스 접근성 평가

1000여명 대상 서비스 설문조사도 진행

LG전자가 서울대와 함께 장애인 고객 접근성을 개선하기 위한 공동 연구에 들어갔다고 7일 밝혔다.

LG전자는 다음 달까지 김승섭 서울대 보건대학원 환경보건학과 교수를 비롯한 ‘장애와 건강’ 연구팀과 함께 ‘LG전자 서비스 접점 영역에서의 접근성 평가 항목 개발 연구’ 프로젝트를 시작했다.

이 프로젝트는 LG전자의 환경·사회·지배구조(ESG) 비전인 ‘모두의 더 나은 삶’을 실현하기 위한 것이다. 기존에 장애인 자문단을 통해 제품 접근성 평가를 한 데 이어 이번에는 국내 가전업계 최초로 서비스 접점에서도 장애인 고객의 페인포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)를 찾는다.

LG전자와 서울대는 이번 평가에서 장애인 고객이 주요 접점 영역인 LG 베스트샵, 서비스센터를 방문하거나 전화, 홈페이지를 이용할 때 불편사항과 개선 필요사항 등을 조사한다. LG전자와 서울대는 프로젝트 첫 단계로 지난달 말까지 국내외 장애인이 일상생활에서 겪는 다양한 서비스 이용 불편 사례를 검토하고, 서비스 접근성 전문가의 자문을 토대로 접근성 평가 항목·가이드를 새롭게 개발했다.

이어 연령·성별로 선별한 지체·뇌병변 장애인 평가단을 대상으로 개별·집단심층 인터뷰를 한다. 이달 말부터는 지체·뇌병변 장애인 1000여명을 대상으로 서비스 영역별 이용 관련 설문조사도 한다. 최종적으로 도출된 서비스 접근성 평가 결과를 통해 온오프라인 서비스 영역별로 장애인 고객 접근성 개선 방안을 수립하고 맞춤형 서비스 제공 등에 활용할 계획이다.

LG전자는 청각장애인 고객을 위한 서비스, 렌탈, 구매 수어상담 서비스는 물론 LG 베스트샵 장애인 케어 서비스, 서비스센터 내 수어 안내 키오스크 운영 등 서비스 접점 영역에서의 고객 접근성 개선을 위한 다양한 활동을 펼치고 있다.

홍성민 LG전자 ESG전략실장은 “제품 사용 외에도 구매, 상담 등 서비스 접점에서의 다양한 활동을 통해 장애인 고객의 접근성을 높이고 장애의 유무와 관계없이 모두에게 편리하고 즐거운 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.